Een warme stem die jou vriendelijk toespreekt en die je onmiddellijk vertelt dat je bij het juiste bedrijf bent, hoe fijn is dat niet zeg zo’n communicatie?
Maar helaas is het schering en inslag dat de telefoon wordt opgenomen met: ‘Alloo…’ en wat gemompel en gestuntel. En het is eigenlijk allemaal niet zo moeilijk hoor.
Hier alvast 5 eenvoudige tips:
TIP 1: “Hallo? Ja? Wie ist?”
Neem de telefoon steeds professioneel op. Begroet de mensen, geef de naam van het bedrijf en die van jezelf. En glimlach, want dat horen de mensen echt in jouw stem.
‘Goedemorgen, met Lynn van WIScan, hoe kan ik jou helpen?’ Dat is hoe wij allemaal de telefoon opnemen binnen ons kantoor.
TIP 2: Eén voor allen, allen voor één.
Daarnaast heeft iedereen bij ons een training gekregen. Iedereen bij WIScan weet perfect wat er kan en niet kan. En dat draaiboek is ook voor iedereen beschikbaar in onze online data storage box.com.
Onze huisstijl hebben wij immers doorgetrokken in onze communicatie via mail, telefoon, op straat, etc… Onze krachtwoorden: positief, beleefd en to the point.
TIP 3: Kies jouw communicatie kanaal.
Wij zijn heel bereikbaar voor onze klanten, maar wel volgens onze normen. Dagelijks alles bekijken omdat we niet weten wie wat en in welk mediakanaal heeft gecommuniceerd, dat vinden wij niet efficiënt.
Messenger, Whatsapp, sms, skype,…als je de mensen niet ‘kweekt’ dan heb je chaos en stress. Er is onze welkom@wiscan.be én onze vaste lijn 053/42.66.72. GSM-nummers van het personeel worden nooit doorgegeven en die van mij, als zaakvoerder enkel aan wie ik wil.
Ben ik bij een klant en ik word gebeld? Dan blijft die klant mijn volle focus krijgen. De opbeller ontvangt een automatisch berichtje: “Ik ben momenteel op locatie en kan jouw oproep nu niet beantwoorden. Spreek een boodschap in en ik bel je na 17u terug op. Of beter, mail je boodschap naar welkom@wiscan.be.”
Wanneer ik dan in de wagen richting kantoor of huiswaarts rij, dan bel ik die mensen ook effectief terug. Voor wat, hoort wat, vind je niet? Mails beantwoorden wij binnen de 48u.
TIP 4: Luister en stel vragen.
Niet altijd een gemakkelijk, dat geef ik toe, maar laat de mensen hun verhaal doen. Het kan best zijn dat dit niet altijd op de juiste toonaard is. Maar weet dat die mensen op dat ogenblik gewoon gefrustreerd zijn.
Laat ze eerst maar wat ventileren, toon begrip, en als het echt niet is aan te horen, leg dan de hoorn even naast je neer. Wordt het terug stil aan de andere kant, ga dan verder met: ‘Ik begrijp het, laten we samen naar een oplossing zoeken.’
Is het niet helemaal duidelijk, durf dan ook de juiste vragen te stellen. Het is in ieders belang dat je precies weet wat iemand nodig heeft, waarom en wanneer? Zo heb jij de beste oplossing in de aanbieding.
TIP 5: Wees altijd eerlijk.
Denk je nu echt dat mensen het niet door hebben als je hen wat op de mouw spelt? Mensen zijn heus niet achterlijk of helemaal onwetend hoor.
Je bent van vlees en bloed, een mens en mensen maken fouten. Zeg dat gewoon eerlijk. ‘Ooh, je hebt gelijk, ik ben dat helemaal vergeten. Ik heb er geen excuus voor. Wat ben ik je dankbaar dat jij de moeite doet om me hier attent op te maken. Dank je!’.
Ik garandeer je dat je verbaasd zal staan van het respect dat je krijgt van die andere persoon. Want het is zoveel krachtiger als je dat durft, dan dat je kiest voor leugens en bedrog.
EXTRA TIP: Maak geen valse beloftes.
Zeg niet dat je iets morgen zal opleveren als je al op voorhand weet dat het je niet zal lukken. Dit zorgt alleen maar voor alweer een teleurstelling, knabbelt opnieuw wat van dat vertrouwen af en je riskeert de klant te verliezen. Koop jezelf voldoende tijd.
En hoe gelukkig gaat die persoon niet zijn dat jij sneller oplevert dan dat je had gezegd? Yup, heel gelukkig.
Ziezo, je hebt de afgelopen maand januari heel wat tips mogen ontvangen om jouw bedrijf beter te organiseren. Ga ermee aan de slag en hou ze vol. Je zal na enkele maanden het verschil snel merken. Je zal rust vinden. Succes.
Wisken
Nieuw op dit blog of de vorige tips gemist? De start van ons eenvoudig stappenplan vind je hier: https://goo.gl/5jwhMT.